ERSE recebeu 23.706 reclamações e pedidos de informação em 2020

A ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos recebeu 23.706 reclamações e pedidos de informação, durante 2020, mais 2 348 do que em 2019, refletindo um crescimento de 11%.

Deste montante total, 16 797 (15 955 reclamações e 842 pedidos de informação) foram recebidos através da Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, uma ferramenta disponibilizada pelos serviços públicos essenciais aos consumidores.

O fornecimento dual (eletricidade e gás natural) esteve na origem de 3 757 reclamações e 141 pedidos de informação.

A área dos combustíveis líquidos e dos gases de petróleo liquefeito (GPL), representaram 2% (1 285) do número total de processos em 2020. A ERSE registou ainda 64 reclamações e pedidos de informações dos utilizadores de veículos elétricos.

Para o efeito, procura o esclarecimento e o entendimento das partes em litígio, sem poder impor uma solução ao caso concreto. Procede também ao encaminhamento dos consumidores para centros de arbitragem de conflitos de consumo, com os quais celebrou protocolos e apoia financeiramente. Nestes sete centros, espalhados pelo país, os consumidores podem aceder à justiça e obter uma decisão com o valor da de um tribunal judicial de forma rápida, gratuita e próxima de si.

Em 2020, os sete centros de arbitragem registaram no total a entrada de mais de 1400 processos, relativos ao fornecimento de eletricidade e de gás (710 reclamações e 747 pedidos de informação).

Foram resolvidos nestes mesmos centros de arbitragem 549 casos concretos, 360 por mediação/conciliação entre as partes e 189 por julgamento arbitral.

Na área dos consumidores do seu site, a ERSE disponibiliza uma ferramenta para encontrar facilmente o centro de arbitragem de consumo mais próximo.

A ERSE usa o conteúdo das reclamações para a melhoria continuada do processo regulatório, adotando medidas regulamentares ou outras e abrindo processos de contraordenação, sempre que há indícios de infração. Essa informação também sustenta a atuação pedagógica da ERSE, em ações de formação e na elaboração de informação ou ferramentas úteis para os consumidores.

É precisamente nesse âmbito que a ERSE destaca, em 2020, a continuação da divulgação do boletim trimestral do ACE - Apoio ao Consumidor de Energia, assim como várias ações de formação centradas nas tarifas e preços, medidas excecionais no setor energético, Covid-19, medição e faturação de eletricidade e de gás natural e o webinar sobre medição e faturação de eletricidade e de gás natural.

Recordar também a formação, em parceria com a Direção Geral do Consumidor, destinada à Instituições Particulares de Solidariedade Social sobre como poupar e resolver conflitos ou dificuldades. O alvo prioritário foram os consumidores económica e socialmente mais vulneráveis.