Carrier: há mais do de uma forma de melhorar a qualidade do ar interior

Não se enganou?

Tiago Antunes | Sales Manager Esdec Portugal30/11/2020
Toca o despertador para mais um dia de trabalho. Às vezes, sem saber bem onde, arranjamos as forças para sair da cama, colocar água na cara para acordar, um café para a viagem, sem muitas vezes tomar o pequeno almoço com a família, e lá vamos nós, para mais um dia!
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É um dia intenso, como todos os outros, gerir equipas, colegas e energia para ajudar nas instalações a fazer, e no topo de tudo isto, gerir os clientes, que ligam sem dó nem piedade, a perguntar pelos orçamentos atrasados, pelas revisões ao orçamentos dados, pelas intervenções em falta ou para reclamar um trabalho menos bem feito. Infelizmente são poucos os que ligam a dizer que gostaram do trabalho, ou que querem pagar o trabalho feito, ou que nos recomendaram a um amigo! (Felizmente existem, poucos, mas bons!).
No meio de todas as chamadas que recebemos, há aquelas que nos confundem, que nos deixam por vezes sem resposta, com dúvidas do nosso trabalho ou até se teremos trocado os clientes. Sim! Também acontece!
Recebemos uma chamada que no meio de tudo tem, com vários pontos de exclamação, a frase que nos consome “Não se enganou??”, e acreditem, ficamos de facto consumidos por isto! Claro que estamos a falar do valor da proposta, do preço, do 'pilim', do caché, enfim, do nosso valor, do nosso custo, da nossa proposta!
E a questão que eu quero abordar é exatamente esta: os motivos, as dúvidas, as razões e as crenças que levam os clientes a fazer isto, e mais importante que isso, que nos fazem sentir tão desconfortáveis!

O que estamos a fazer de menos bem? O que deveríamos ter feito e não fizemos? O que temos de fazer de diferente para nos distanciarmos dos outros, aquela palavra tenebrosa, concorrência? É isto que me proponho a debater convosco neste artigo, a deixar aqui a minha opinião e visão do assunto.

Um agradecimento especial, desde já, à Ana Clara, por ter tido a coragem de permitir que eu possa participar ativamente neste setor que tanto admiro. Obrigado, Ana!

Orçamento inicial, critérios e a necessidade do cliente

Após o final do dia, alguma revisão aos temas que possam ter ficado para trás, alguma tarefa a executar para que a instalação corra bem amanhã, um material de última hora, a substituição de alguém ou simplesmente um registo ou indicação.

E, em vez de irmos descansar, estar com a família ou até relaxar com os amigos (algo que se avizinha cada vez mais difícil nestes tempos estranhos), vamos fazer orçamentos e rever os famosos orçamentos que "nos enganamos".

E aqui entra a primeira etapa que eu gostava de abordar. O orçamento inicial, os critérios iniciais para efetuar a proposta, a NECESSIDADE do cliente.
Permitam-me dizer que é nesta etapa que temos de nos dedicar, gastar mais minutos, ouvir melhor, fazer mais perguntas e, acima de tudo, AS PERGUNTAS CERTAS.
Quase todos nós lidamos com clientes que têm falta de informação, pouco conhecimento aprofundado dos produtos e que procuram uma solução para uma necessidade, não forçosamente um problema.
YESSSSS!! É isto que nós queremos! Queremos instalar, fornecer, dar, chamem o que quiserem, mas o que queremos é ter solução para a necessidade do cliente.

“Temos mesmo a solução?”

Primeira pergunta difícil: "Temos mesmo a solução?".

Temos de nos lembrar que, com o nível de informação disponível hoje, com um simples clique ou pesquisa, é fácil o nosso cliente perceber se a solução que estamos a apresentar é a ideal para ele.

Segunda pergunta difícil (que na realidade acho que todos nós sabemos que é bastante óbvia a resposta): "De tudo na proposta, solução, o que queremos que o cliente se foque em último lugar?".

O nosso grande objetivo é retirar o foco do cliente do preço e colocá-lo na questão mais importante para ele, a solução! Não é?

Então porque não fazemos isso? Ou, vá lá, às vezes não o fazemos? Eu sei que são só os outros…

Diremos que é por falta de tempo, porque estamos cheios de trabalho, ou, porque pura e simplesmente, não paramos para pensar.

Há um aspeto que caracteriza todos os consumidores, ou pelo menos a vasta maioria, é que todos querem saber mais dos benefícios que a solução lhes proporciona, do que as características da mesma.

Não quero saber do modelo do inversor, o que eu quero saber é da produção de energia.

Não quero saber a marca do térmico solar, o que eu quero é água quentinha. Não quero saber como vai ser instalado, o que eu quero é que fique em segurança. Etc., etc., etc.

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Então, volto a perguntar, quantos de nós fazem isso? Quantos de nós passam mais tempo neste aspeto da venda? SIM, estamos a vender! Quantos de nós tentam perceber as reais motivações do cliente para comprar esta solução?
E lembrem-se, se não formos o parceiro ideal para esta solução, se calhar é melhor mesmo recomendar quem o seja. Ganhamos um parceiro que fará o mesmo por nós e uma recomendação de um cliente!
O atendimento ao cliente é primordial. Quem nunca se sentiu bem atendido e nunca mais atendeu o telefone que atire a primeira pedra!
Tenho presenciado várias chamadas em que não estamos com o tempo necessário, a calma que a situação exige ou com a disposição para elaborar a tarefa de uma forma profissional. Espero que a segunda chamada seja: “Sr. Tiago. Como está? Desculpe, mas há pouco não estava no local ideal para perceber perfeitamente a sua necessidade. Fale-me um pouco mais do que necessita e a solução que procura”.

Sinceramente, quem não o faz, desculpem-me por isto, é bom que o faça! O atendimento ao cliente é primordial. Quem nunca se sentiu bem atendido e nunca mais atendeu o telefone, que atire a primeira pedra!

A proposta

E agora, a outra GRANDE etapa. A proposta!
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Reparem bem na foto. A analogia pode parecer estranha, mas na minha opinião encaixa-se perfeitamente no que estamos a abordar. Já imaginaram o cliente a olhar para as propostas? Os pensamentos que lhe surgem, as dúvidas, as comparações infundadas que é obrigado a fazer?

Porque deixamos que assim seja? (Peço a vossa reflexão aqui!).

Estudos sobre o comportamento do consumidor mostram que, tendencialmente, o nosso cérebro busca uma solução que se adeqúe com a nossa necessidade e, em caso de dúvida, temos tendência a escolher uma solução que nos faça sentir confortáveis, e por mais incrível que pareça a solução do meio!

Sim, nem a mais barata (não quero comprar material que não preste ou, nem acreditam nisto, que possa ser mais fraco que a do meu vizinho ou amigo), nem a mais cara (não sei se vou usar, demasiado boa que não vou tirar proveito dela, etc.). Por isso, no meio estou sempre seguro, confortável, como se o meu cérebro me ajudasse a demonstrar todas as razões que eu preciso para sentir que foi a melhor decisão que tomei!

Quem diria! O que vos estou a pedir é que tenham mais um pouco de trabalho e apresentem sempre três propostas ao cliente. Todas que satisfaçam a necessidade dele, com várias vertentes de eficiência, eficácia e, claro está, preço!  

Eu não disse nada, mas colocaria sempre no meio a que me é mais favorável em termos de oferta global!

O fecho

E agora a parte mais difícil, o fecho. Para uns de nós mais simples, para outros mais assustadora, para outros mais excitante, enfim, todos temos a nossa peculiaridade em relação ao fecho do negócio, à negociação, como se de uma final se tratasse, em que algo está em jogo.

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NÃO SE TRATA DE UMA BATALHA!

É uma conversa, um diálogo, onde vamos explicar ao cliente o porquê da nossa proposta, os motivos que nos levaram a apresentar aquelas TRÊS soluções distintas.

O quanto nos interessou a sua necessidade, os benefícios que buscava e de que forma é que eles estão totalmente preenchidos pelas propostas que apresentamos.

Os passos que nos levou a chegar àquelas soluções, a eficiência, a energia, a estética, enfim, o benefício que o cliente tanto procurava!

E sabem o que devemos fazer quando apresentamos as propostas? Ter uma caneta à mão, um lugar na última página para adjudicação e aprovação da forma de pagamento e uma calendarização da data de instalação!

Quem é o cliente final que não fica rendido ao profissionalismo de uma solução destas e não assina?

Uma coisa eu vos posso prometer, se formos atentos, escutarmos mais do que falamos, conseguirmos de facto perceber o principal objetivo e necessidade do cliente, apresentarmos mais do que uma solução e soubermos explicar e fechar o negócio, as vossas vendas vão aumentar. E MUITO!

Deixo-vos um pequeno resumo daquilo que a minha experiência me mostrou como sendo os principais aspetos de uma venda:

  • Foque-se mais nos benefícios do que nas características da solução
  • Identifique claramente qual a necessidade do cliente e o que ele mais valoriza
  • Ofereça mais que uma solução ao cliente (Todas com o foco na necessidade dele!)
  • Feche a venda com a entrega da proposta.

Até breve!

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Se quiser contactar o autor:

Tiago Antunes

Sales Manager Esdec Portugal

Tel.: +351 964 104 113

Email: t.antunes@esdec.com

Nota final: o autor agradece a todos os que contribuem para os bancos de fotografias de alta qualidade. Obrigado Unsplash.com. Obrigado Umit Yildirim, Nur Alisha, Victoriano Izquirdo e Aarón Blanco Tejedor.

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